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          公司和客戶溝通的橋梁——記客服部結算員王建

          2013-07-01 18:46 作者: 瀏覽

          公司和客戶溝通的橋梁

          ——記客服部結算員王建東

          “勤奮努力,踏實肯干。”客服部主任金俊每次提起王建東都會這么說。

          “小王在蘇北客戶中口碑非常好,大家都夸她耐心、細心、有責任心。”銷售一部總經理閆紅軍這樣告訴筆者。

          “這個姑娘,很棒!總能想法設法滿足我們客戶的需求。”這是寶應新潮書店的負責人章女士對王建東的評價。

          王建東,客服部出了名的“加班專業戶”,加入春雨兩年來,累計加班時間已經超過800小時,每天要和20多家客戶聯系,每個月都要完成別人多出一半的工作量,有時候忙得連水都顧不上喝一口。即使在這樣的高壓下,她依舊能夠保證保量地完成任務,做到讓公司放心、客戶滿意,瘦瘦的身軀為公司和客戶搭建起穩固、扎實的溝通橋梁。

          作為客服部的一名結算員,王建東的工作主要是與客戶溝通,處理客戶的報訂、對賬以及其他各種疑難問題。她所負責的蘇北區域包含近70家三線客戶,各種風格的客戶都有,在圖書報訂中出現的不規范現象時有發生,如不愿意發傳真、報訂信息不全等。這些瑣碎的細節給她的工作增添了額外的負擔。

          “云想”發行系統的上線,本應該是一件提高公司和客戶運營效率的好事,可是對于王建東來說,上線之初的那段時間像一場“噩夢”。一方面她要花費大量的時間對導入新系統的數據一一檢查與補漏,另一方面她還要不厭其煩地勸說并動員客戶安裝新系統,客戶不會安裝使用的,她放棄了一次次午休、放棄了一次次與家人共進晚餐時間,通過電話、QQ等各種方式指導客戶使用。王建東印象最深的是有一家長期合作順利、對賬也非常及時的客戶,在新系統上線后連續3個月拒絕網上對賬,老會計對電腦操作不熟悉,加上有大量退貨數據,讓他覺得太煩太亂,經常在電話里向王建東抱怨。王建東決定自己手動重新制作對賬單。為了讓老會計一目了然看明白,她還特意把退貨那一塊單獨列出來,和客戶的退貨單號一筆筆對應,用不同顏色標注清楚。最終幾個月的對賬單都一下給確認回來了。讓她感到欣慰的是,在一次次溝通后,這家客戶終于同意安裝“云想”系統,老會計也開始學習電腦操作,嘗試使用網上對賬,還覺得這種體驗相當不錯。

          兩年來,王建東積累了不少工作心得。她說:“由于平時接觸最多的就是客戶,和他們交流,一定要有耐心,還有就是平時工作要細心,要有責任心了。”人非圣賢,總會有煩惱、有悲觀的時候。王建東告訴筆者,其實有時候覺得工作挺煩挺累的,上崗之初也曾想過要放棄。但是她不是一個輕易服輸的人,既然當初選擇了這份工作,就該堅持下去??头ぷ髦械目嗬彼崽鹱屗钚牛阂环指?,一分收獲!她覺得每天都在幫助別人,客戶的滿意讓她充滿了成就感。從想通的那一刻起,她調整好心態,保持最積極的一面與客戶溝通。

          在采訪結束時,王建東還說:“一路走到現在,金老師和蔣姐給了我極大的鼓勵和幫助,讓我更加有動力了。”她口中的金老師和蔣姐是客服部主任金俊和結算助理蔣銀萍。

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