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          公司利益為先,客戶滿意至上——記客戶服務部結算員蔣愛花

          2014-06-11 11:11 作者:崔馨予 瀏覽

          2004年,二十出頭的蔣愛花應聘加入江蘇春雨教育集團。春雨,是她夢想開始的地方,也是她展現自我價值的舞臺。十年來,在客戶服務部結算員的崗位上,她對待工作勤奮、努力,始終把公司的利益放在第一位,對待客戶熱情、真誠、主動,深受客戶的稱贊。機遇永遠青睞那些有追求、有準備的人,她出色的表現和能力獲得領導的賞識和公司的認可。2013財年,她的年終考核為A級,而全公司達到這一最高等級的僅有三名員工;在2014財年大會上,她因回款工作成績優異被評為“回款之星”。
          眾所周知,服務做得是否到位,是決定一個公司能否走得更遠、能否發展壯大的重要因素之一??蛻舴詹孔鳛楣镜拇翱谛蜗?,無時無刻不在起著舉足輕重的作用。對待客戶提出的問題要細心聆聽、詳細回復;處理回款中遇到的難題要分秒必爭、耐心溝通——可以說,客戶服務部是一架時刻都在權衡的天平,既要保證客戶的滿意度,也不能損害公司的利益。牽一發而動全身,在這里工作所承擔的責任、承受的壓力是其他部門難以想象的。
          作為這架天平的權衡者之一,蔣愛花堅持“用心溝通,真誠配合”。她所負責的安徽省區,是春雨圖書銷售量最大的省份之一,所以她的工作量自然比別人大。每天,她需要向客戶解答各種圖書查詢問題,介紹公司圖書信息,對客戶進行電話回訪,跟進并及時處理各類客戶投訴等等??蛻舴詹拷Y算員還要配合銷售部省區經理促進回款(回款率也是他們一項重要考核指標),爭取按時收到回款。在實際工作中,結算員常會遇到各種各樣的棘手問題,如超過合同規定期限客戶仍不回款的,客戶不會使用軟件系統、依舊采取紙質對賬的,因客戶或公司處理不當導致雙方產生誤會的等等。面對這些問題,蔣愛花始終堅持合理溝通,協助客戶處理賬目,而不是僅僅“催債”了事。她經常采取的措施是,未到合同規定日期,提前安排客戶回款。這樣做,既緩解客戶集中回款的壓力,又能保證公司資金正常運作。在過去的2013財年,蔣愛花平均每月回款率都超過80%,年度應收回款比例96%,考核回款比例達到98%。銷售二部安徽省區經理孫利說,春雨圖書在安徽市場占有率不斷增長,蔣愛花功不可沒,沒有客戶服務部對客戶熱情周到的服務,我們一線渠道很難實現“蛻變”。
          面對工作,蔣愛花始終保持著樂觀的心態,始終用心平氣和的語氣與客戶溝通,不將個人情緒帶到工作中、帶進公司里。多年來,她對自己的崗位有著深厚的感情。她覺得這份工作為她提供了很好的發展平臺,她從這里看見了一個更好的自己。在這里,她能夠與各種各樣的人溝通合作。這種溝通與學習不僅僅是在工作中,還滲入到生活的方方面面。誰家添了新生兒,誰家馬上有喜事,誰家的女兒考上了大學,誰家遇到了難事……每當客戶和她聊起這些,她的內心都倍加感動。在她看來,工作中所有的疑難問題都不算大問題。人與人之間,不就是需要溝通才會交心,交心了才能更好地合作嗎?憑借真誠和恒心,冰山尚可融化,又何況人心。春雨經銷商合肥中之海發行中心的張總這樣說道,因為小蔣,我們認識了春雨,因為小蔣,我們更加信賴春雨。蕪湖大江書發行社的石總也評價道,有耐心、有責任心,和小蔣合作很愉快。
          多年的積累,使蔣愛花成為客戶信賴和領導信任的老員工。培訓新人的重任常常落在她的肩上,而她培訓出的新人也確確實實出類拔萃,基本能夠在各自負責的區域獨當一面。對于自身的發展,她愿在客服團隊中積極認真努力工作,堅持“公司利益為先,客戶滿意至上”的工作準則,并最終用卓越的成績取得公司的肯定。
           
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